토스는 일하는 방식을 뭐라고 표현하나요?

오늘날 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 기업들은 기존의 틀을 벗어나 혁신적이고 유연한 업무 방식을 추구하고 있습니다. 이러한 변화 속에서 ‘토스’는 자신들의 일하는 방식을 어떻게 정의하고 있을까요? 토스는 단순한 금융 서비스 제공자를 넘어, ‘지속 가능한 혁신과 유연성을 동시에 추구하는 조직 문화’라는 키워드를 중심으로 자신들의 일하는 방식을 설명합니다. 본 글에서는 토스가 어떤 방식으로 일하는지, 그리고 그것을 어떻게 표현하는지 상세하게 분석합니다.

토스는 혁신을 주도하는 대표적인 핀테크 기업 중 하나로, 고객 중심적이며 문제 해결에 집중하는 업무 문화가 특징입니다. 특히 토스는 ‘개인의 역량 강화’, ‘자율적 협업’, 그리고 ‘고객의 편의 최우선’이라는 원칙 하에 일하는 방식을 정립하고 있습니다. 이러한 방식을 기업 문화에 자연스럽게 녹아들게 함으로써, 전통적인 기업과 차별화된 독특한 업무 방식을 만들어내고 있습니다.

이제부터 본격적으로 토스가 자신들의 일하는 방식을 어떤 용어와 개념으로 표현하는지, 그리고 이를 실천하는 구체적인 방법들에 대해 깊이 파고들어가겠습니다. 이를 통해 독자들은 토스의 업무 문화에 대해 더 이해하며, 나아가 현대적이고 혁신적인 업무 방식이 어떤 것인지 폭넓게 인식할 수 있을 것입니다.

토스는 ‘자율과 책임의 문화’로 일하는 방식을 표현한다

토스가 가장 중점을 두는 핵심 키워드 중 하나는 바로 ‘자율과 책임’입니다. 이는 전통적인 명령-명령 구조에서 벗어나, 직원 각각이 자신의 일을 스스로 결정하고 책임지는 방식으로 업무를 수행한다는 의미를 담고 있습니다. 즉, 토스는 ‘자율성을 존중하는 조직문화’를 어떤 특정한 용어로 정의하고 있으며, 이는 단순히 자유롭게 일하는 것이 아니라, 주어진 자율을 어떻게 책임감 있게 활용하느냐에 초점을 맞추고 있습니다.

이러한 자율과 책임의 문화는 임직원 개개인의 창의성과 혁신성을 촉진하며, 동시에 조직 전체의 민첩성을 높이는 역할을 합니다. 예를 들어, 토스 내부에서는 ‘스스로 결정하고 책임져라’라는 슬로건이 자연스럽게 흘러 나오며, 이는 직원들이 자신이 담당한 프로젝트에 대해 직접 계획하고 실행하는 과정을 통해 실현됩니다. 누구도 무작정 지시를 받거나 지시받은 대로만 일을 하지 않으며, 자신만의 아이디어와 해결책을 적극적으로 제시할 수 있는 환경이 마련되어 있는 것이 특징입니다.

이 같은 문화는 특히 스타트업과 같은 유연한 조직 구조를 추구하는 기업에서 보편적이지만, 토스는 이를 더욱 체계적으로 자리 잡게 하였습니다. 자율이 단순히 ‘무책임’이 아니라, ‘자신의 일에 대한 책임감’을 기반으로 하는 자율적 업무 방식임을 강조하며, 이를 통해 직원들은 업무에 대한 몰입도와 책임감을 함께 키우고 있습니다. 이러한 방식은 고객 서비스의 질적 향상과도 직결되며, 고객의 기대에 부응하기 위해 신속하고 유연하게 대응할 수 있는 핵심 원동력이 되고 있습니다.

‘워크플로우의 유연성’과 ‘프로세스 자율화’라는 표현 사용

토스는 자신들의 일하는 방식을 ‘워크플로우의 유연성’과 ‘프로세스 자율화’라는 용어로 설명하는 것도 매우 의미심장합니다. 이는 곧 일하는 방식이 엄격한 표준화와 규칙에 기반하지 않고, 상황에 맞게 유연하게 적응하며, 각 개인 또는 팀이 독자적으로 프로세스를 설계하고 실행하는 방식을 의미합니다. 이렇게 함으로써 토스는 고정된 틀에 갇히지 않는, ‘가변적이고 진화하는 업무 환경’을 만들고자 합니다.

예를 들어, 고객 서비스 팀이 급변하는 고객 요구에 빠르게 대응하는 과정에서도 표준화된 매뉴얼이 아닌, 팀이 스스로 최적화된 프로세스를 만들어내고, 필요시 수정하는 것이 가능합니다. 이런 유연성은 ‘팀의 자유로운 의사결정’과 ‘즉각적인 피드백 루프’로 자연스럽게 연결됩니다. 한마디로, 토스는 ‘프로세스의 표준화’가 아닌 ‘프로세스의 자유화’를 지향하며, 팀이 상황에 따라 적합한 워크플로우를 설계할 수 있도록 지원하는 문화입니다.

이러한 개념을 구체적으로 이해하기 위해, 한 예를 들어보면, 토스의 고객지원팀이 고객의 문제 해결 프로세스를 시작부터 종료까지 자율적으로 설계하는 경우가 있습니다. 그들은 고객과의 커뮤니케이션 방식, 문제 해결 순서, 후속 조치 등을 자유롭게 정하고, 지속적으로 개선해 나갑니다. 이는 곧 고객의 기대에 빠르게 대응하고, 고객 만족도를 높이는 핵심 동력이 됩니다. 이러한 ‘워크플로우 유연성’과 ‘프로세스 자율화’는 결국 빠른 적응력과 혁신을 가능하게 하며, 토스가 시장 변화에 민첩하게 대응하는 비밀 무기라고 할 수 있습니다.

‘데이터 기반 의사 결정’과 ‘지속적 실험’으로 일하는 방식 표현

또 하나의 중요한 표현은 ‘데이터 기반 의사 결정’과 ‘지속적 실험’입니다. 토스는 모든 업무를 직관이나 경험에만 의존하는 것이 아니라, 체계적인 데이터 분석을 통해 결정을 내리고, 이를 바탕으로 지속적으로 새로운 방법들을 시험하고 개선하는 방식을 매우 중시합니다. 이를 통해 ‘계속해서 배우며 진화하는 조직’을 만들어가고 있으며, 이것이 토스의 일하는 방식을 대표하는 핵심 표현 중 하나입니다.

예를 들어, 신상품 개발이나 서비스 개선 작업에서, 토스는 소수의 실험군을 만들어 빠른 속도로 다양한 아이디어를 테스트합니다. 그리고 그 결과를 데이터로 분석한 후, 가장 성과가 좋은 방향으로 빠르게 방향성을 전환하는데, 이를 ‘실험과 학습의 반복’이라고 부릅니다. 이러한 문화는 ‘실패’를 부정적으로 보지 않고, 오히려 성장의 일부로 인식하는 토스의 비전과도 맞닿아 있습니다. 따라서 ‘지속적 실험’은 토스 내부의 일하는 방식을 나타내는 중요한 개념으로 자리 잡고 있습니다.

이러한 실험적 접근은 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 핵심 역할을 하며, 시장의 변화에 민첩하게 대응할 수 있는 전략적 무기를 제공합니다. 예를 들어, 서비스 기능을 소규모 테스트 그룹에 먼저 공개하고, 분석 데이터를 토대로 전면 시행 여부를 결정하는 방식은 매우 일반적입니다. 이는 ‘데이터 기반 의사 결정’을 기본으로 하면서도 ‘실험과 검증’이라는 과정을 끊임없이 반복하는 토스만의 업무 방식을 잘 보여줍니다.

결론: 토스의 일하는 방식은 ‘혁신적이고 유연하며 학습 지향적’이다

이처럼 토스는 단순히 ‘일하는 방식’에 대한 한마디 표현을 넘어서, 자신들이 지향하는 조직 문화와 업무 프로세스를 다양한 용어와 개념으로 명확하게 설명하는데 집중하고 있습니다. ‘자율과 책임의 문화’, ‘워크플로우 유연성’, ‘데이터 기반 의사 결정’, ‘지속적 실험’ 등은 모두 토스가 추구하는 핵심 가치와 방식을 반영한 표현입니다. 이러한 방식을 통해 토스는 시장 환경과 고객 요구가 급변하는 시대에 민첩하게 대응하며, 혁신을 지속할 수 있는 기업으로 자리매김하고 있습니다.

이 내용을 통해 여러분은 토스가 얼마나 창의적이고 유연하며, 데이터와 실험 정신을 중요시하는 조직인지 이해하셨을 겁니다. 만약 귀하가 이러한 업무 방식을 체득한다면, 현대 업무 환경에서 경쟁력을 갖출 수 있을 것입니다. 마지막으로, 여러분의 일하는 방식도 ‘토스식’으로 바꿔보는 것은 어떨까요? 작은 시도들이 모여, 결국 큰 변화를 만들어냅니다.